Avans reklamacja: zakres odpowiedzialności strony

Zakup nowego sprzętu AGD, RTV czy urządzeń elektronicznych w sklepie internetowym Avans to dla wielu konsumentów codzienność. Szybka dostawa, atrakcyjne ceny i szeroki asortyment przyciągają tysiące klientów. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy zakupiony towar okazuje się wadliwy, ulega awarii lub nie spełnia podstawowych funkcji obiecanych przez sprzedawcę. W takich sytuacjach kluczowym instrumentem ochrony prawnej staje się reklamacja. Dla przeciętnego klienta proces ten może wydać się skomplikowany, zwłaszcza w obliczu dynamicznych zmian w przepisach prawa konsumenckiego. Zrozumienie, kto ponosi odpowiedzialność za wadliwy produkt, jakie prawa przysługują kupującemu oraz jak krok po kroku przejść przez procedurę reklamacyjną, pozwala uniknąć wielu stresujących sytuacji i strat finansowych. W niniejszym opracowaniu szczegółowo analizujemy zakres odpowiedzialności stron przy reklamacji w sklepie Avans, wskazując na praktyczne aspekty dochodzenia swoich praw.

Podstawa prawna odpowiedzialności: Kto jest kim w procesie reklamacji?

Aby skutecznie dochodzić swoich praw, konsument musi w pierwszej kolejności precyzyjnie zidentyfikować podmioty uczestniczące w transakcji. Sklep internetowy Avans jest marką handlową, której operatorem jest spółka TERG S.A. To właśnie ta spółka, jako sprzedawca, jest bezpośrednią stroną umowy sprzedaży zawieranej z konsumentem. Oznacza to, że wszelkie roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową powinny być kierowane bezpośrednio do tego podmiotu, a nie do producenta sprzętu.

W polskim porządku prawnym funkcjonują dwa niezależne reżimy odpowiedzialności za jakość sprzedanego towaru:

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową – ma charakter ustawowy, co oznacza, że wynika bezpośrednio z przepisów prawa (Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta) i nie może zostać wyłączona ani ograniczona umową w stosunku do konsumenta.
Odpowiedzialność gwarancyjna (gwarancja) – ma charakter dobrowolny i jest udzielana przez gwaranta (najczęściej producenta lub dystrybutora sprzętu) na warunkach określonych w karcie gwarancyjnej.

Wybór między tymi dwoma ścieżkami należy wyłącznie do konsumenta. Sprzedawca nie może narzucić klientowi skorzystania z gwarancji producenta, jeśli ten decyduje się na złożenie reklamacji bezpośrednio do sklepu na podstawie przepisów ustawowych. Jest to jedno z najczęstszych nieporozumień, które prowadzi do niepotrzebnych sporów na linii klient-sprzedawca.

Nowe zasady reklamacji od 1 stycznia 2023 roku

Warto pamiętać, że dla umów zawartych od dnia 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe przepisy, które wdrożyły do polskiego prawa unijne dyrektywy (tzw. Dyrektywę Towarową oraz Dyrektywę Cyfrową). Zastąpiły one dotychczasową instytucję rękojmi regulowaną w Kodeksie cywilnym nowym pojęciem: odpowiedzialnością za niezgodność towaru z umową, która została uregulowana w ustawie o prawach konsumenta.

Zmiana ta przyniosła istotne modyfikacje w zakresie hierarchii roszczeń konsumenckich oraz terminów. Obecnie, w przypadku stwierdzenia wady, konsument nie może od razu żądać zwrotu gotówki (odstąpienia od umowy) czy obniżenia ceny, chyba że wada jest niezwykle istotna. W pierwszej kolejności sprzedawca ma prawo podjąć próbę doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową poprzez jego naprawę lub wymianę.

Zakres odpowiedzialności sprzedawcy (Avans)

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istnieje w chwili jego dostarczenia i ujawni się w ciągu dwóch lat od tej chwili. Przepisy wprowadzają bardzo korzystne dla konsumentów domniemanie prawne: przyjmuje się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, chyba że dowód przeciwny zostanie przeprowadzony przez sprzedawcę lub domniemanie to stoi w sprzeczności ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności.

W ramach odpowiedzialności sprzedawcy, konsument może żądać:

Naprawy towaru – sprzedawca usuwa fizyczne uszkodzenia lub wady fabryczne.
Wymiany towaru na nowy – sprzedawca dostarcza produkt wolny od wad.
Obniżenia ceny – konsument zatrzymuje wadliwy towar, ale otrzymuje zwrot części kosztów odpowiadający spadkowi wartości rzeczy.
Odstąpienia od umowy – konsument zwraca towar, a sprzedawca oddaje pełną kwotę zakupu (roszczenie to jest możliwe tylko wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna).

Sprzedawca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie towaru do zgodności z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy.

Gwarancja producenta – alternatywna ścieżka reklamacji

Wiele produktów sprzedawanych w Avans, takich jak smartfony, laptopy czy telewizory, posiada gwarancję producenta. Jest to pisemne lub cyfrowe zobowiązanie producenta do bezpłatnego usunięcia wad w określonym czasie. Choć serwis producenta często działa szybciej i dysponuje wyspecjalizowanym zapleczem technicznym, korzystanie z gwarancji wiąże się z pewnym ryzykiem.

Przede wszystkim, warunki gwarancji są ustalane jednostronnie przez gwaranta. Może on wyłączyć z odpowiedzialności określone elementy urządzenia, skrócić czas na realizację naprawy lub nie przewidywać opcji zwrotu gotówki w przypadku wielokrotnych awarii. Co ważne, rozpoczęcie procedury gwarancyjnej u producenta nie zawiesza ani nie przerywa biegu dwuletniego terminu odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Konsument musi jednak pamiętać, że nie może za tę samą wadę żądać jednocześnie naprawy od producenta i zwrotu pieniędzy od sprzedawcy – musi zdecydować się na jedną ścieżkę dochodzenia roszczeń dla danego zgłoszenia.

Procedura reklamacyjna w Avans krok po kroku

Aby proces reklamacyjny przebiegł sprawnie, warto trzymać się ustalonego schematu postępowania. Poniżej przedstawiamy praktyczny poradnik, jak krok po kroku zgłosić reklamację w sklepie Avans:

Krok 1: Przygotowanie zgłoszenia. Zlokalizuj dowód zakupu. Może to być faktura VAT, paragon fiskalny, potwierdzenie przelewu bankowego lub potwierdzenie złożenia zamówienia drogą mailową. Prawo nie wymaga wyłącznie paragonu – każdy wiarygodny dowód zawarcia transakcji jest akceptowalny.
Krok 2: Wypełnienie formularza reklamacyjnego. Na stronie internetowej Avans dostępny jest dedykowany formularz zgłoszeniowy. W formularzu należy dokładnie opisać charakter usterki, moment jej ujawnienia oraz precyzyjnie sformułować swoje żądanie (naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).
Krok 3: Nadanie przesyłki z wadliwym towarem. Towar należy bezpiecznie zapakować, aby nie uległ uszkodzeniu w transporcie. Koszty odesłania reklamowanego towaru do sprzedawcy w przypadku uznania reklamacji ponosi sprzedawca. Sklep Avans często udostępnia darmowe etykiety zwrotne lub kuriera, co znacznie ułatwia ten proces.
Krok 4: Oczekiwanie na decyzję. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że sprzedawca uznał reklamację za uzasadnioną.

Ryzyka i najczęstsze błędy popełniane przez konsumentów

Dochodzenie roszczeń reklamacyjnych niesie ze sobą pewne ryzyka prawne i proceduralne. Najczęstszym błędem popełnianym przez klientów jest brak precyzji w formułowaniu pism reklamacyjnych. Używanie niejednoznacznych sformułowań typu „zgłaszam usterkę do wglądu” zamiast jasnego „żądam naprawy towaru na podstawie niezgodności z umową” może opóźnić proces decyzyjny sprzedawcy.

Kolejnym poważnym ryzykiem jest niedopilnowanie terminów. Choć na zgłoszenie niezgodności towaru z umową konsument ma czas do końca okresu odpowiedzialności sprzedawcy, zwlekanie z wysyłką uszkodzonego sprzętu może utrudnić wykazanie, że wada nie powstała z winy użytkownika (np. na skutek zalania czy uszkodzenia mechanicznego). Sprzedawcy często odrzucają reklamacje, argumentując, że uszkodzenie ma charakter mechaniczny, co zdejmuje z nich odpowiedzialność. W takich przypadkach ciężar dowodu może zostać przesunięty na konsumenta, co wymagać będzie powołania niezależnego rzeczoznawcy.

Należy również uważać na próby automatycznego przekierowywania klienta przez infolinię sklepu do serwisu zewnętrznego producenta. Konsument ma pełne prawo odmówić i żądać, aby to Avans (TERG S.A.) jako sprzedawca zajął się obsługą zgłoszenia od początku do końca.

Praktyczny przykład: Reklamacja konsumencka w praktyce

Wyobraźmy sobie sytuację, w której pan Tomasz zakupił w sklepie internetowym Avans ekspres do kawy o wartości 2500 zł. Po sześciu miesiącach regularnego użytkowania urządzenie przestało spieniać mleko. Pan Tomasz zdecydował się na złożenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.

Wypełniając formularz na stronie Avans, pan Tomasz zażądał wymiany ekspresu na nowy, wolny od wad. Sprzedawca odebrał przesyłkę kurierską z uszkodzonym sprzętem. Po 10 dniach pan Tomasz otrzymał wiadomość e-mail, w której sprzedawca poinformował go, że wymiana na nowy model jest niemożliwa z uwagi na wyczerpanie zapasów magazynowych tego konkretnego modelu. W zamian sprzedawca zaproponował bezpłatną naprawę polegającą na wymianie uszkodzonej pompy spieniającej.

W tej sytuacji działanie sprzedawcy było w pełni zgodne z prawem. Ustawa o prawach konsumenta pozwala sprzedawcy na zmianę sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeśli żądanie konsumenta jest niemożliwe do spełnienia (brak towaru na stanie). Pan Tomasz wyraził zgodę na naprawę, a w pełni sprawny ekspres wrócił do niego w ciągu kolejnych kilku dni. Gdyby jednak naprawa okazała się nieskuteczna i wada wystąpiła ponownie, pan Tomasz zyskałby silną podstawę do żajądania obniżenia ceny lub całkowitego odstąpienia od umowy i zwrotu gotówki.

Podsumowanie i rekomendacje dla kupujących

Reklamacja w sklepie Avans nie musi być procesem trudnym, pod warunkiem znajomości podstawowych praw i obowiązków leżących po obu stronach transakcji. Kluczem do sukcesu jest świadomy wybór podstawy prawnej (zaleca się korzystanie z niezgodności towaru z umową zamiast gwarancji ze względu na silniejszą pozycję prawną konsumenta) oraz rzetelne udokumentowanie wady. Pamiętajmy, aby zawsze zachowywać kopie korespondencji ze sprzedawcą, precyzyjnie opisywać usterki i nie ulegać presji kierowania spraw bezpośrednio do serwisów producenta, jeśli zależy nam na odpowiedzialności sklepu. W przypadku sporów, konsumenci mogą liczyć na bezpłatną pomoc Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumentów oraz Inspekcji Handlowej.